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UNIDAD 2

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

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2.1 Concepto de Servicio

Concepto de servicio La palabra servicio proviene de la palabra latina servis = servir, servidor o servicial. El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre sí y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios. ISO 9000 indica que "Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible”. Características que principalmente diferencian a los servicios de los productos tangibles    La intangibilidad es posiblemente la única característica en común de todos los servicios y la que supone un mayor riesgo percibido para los consumidores. El hecho de que los servicios sean intangibles implica para la empresa dificultades para establecer especificaciones precisas para su elaboración que permitan estandarizar su calidad, así como dificultades de medición y evaluación, y para el cliente, temor a la insatisfacción tras la adqu...
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2.2 Los servicios como sistemas

Servicios como sistemas Sistema:   Conjunto de elementos que están dinámicamente relacionados formando una actividad, para alcanzar un objetivo, operando sobre datos, energía, materia con el fin de proveer información, energía, materia, etc. Sistemas cerrados : no presentan intercambio con el medio ambiente que los rodea, son herméticos a cualquier influencia ambiental. No reciben ningún recurso externo y nada producen que sea enviado hacia fuera. En rigor, no existen sistemas cerrados. Sistemas abiertos : presentan intercambio con el ambiente, a través de entradas y salidas. Intercambian energía y materia con el ambiente. Son adaptativos para sobrevivir. Definido que es un servicio, es fácil darse cuenta de que hay una relación directa siempre que existe la prestación de un servicio, de dos actores interactuando en el proceso; el cliente y el proveedor del servicio. Esta relación que se da es precisamente lo que da pie para que se genere un sistema en donde el client...
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2.3 Componentes de la calidad en los sistemas de servicio

Componentes de la calidad en los sistemas de servicio. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales.   Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para proveerlos de un servicio rápido. Profesionalidad: Posesión de las destrezas requeridas y conocimiento del proceso de prestación del servicio. Cortesía: Atención, respeto y amabilidad del personal de contacto. Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee. Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.   Accesibilidad: Lo accesible y fácil de contactar. Comunicación: Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharlos. Link de un video que habla sobre el tema: Bibliografía Duque Olivia, E. J. (12 de Octubre de 2019). Revista INNOVAR. ...
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