2.1 Concepto de Servicio

Concepto de servicio

La palabra servicio proviene de la palabra latina servis = servir, servidor o servicial.

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre sí y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios.

ISO 9000 indica que "Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible”.

Características que principalmente diferencian a los servicios de los productos tangibles

•    La intangibilidad es posiblemente la única característica en común de todos los servicios y la que supone un mayor riesgo percibido para los consumidores. El hecho de que los servicios sean intangibles implica para la empresa dificultades para establecer especificaciones precisas para su elaboración que permitan estandarizar su calidad, así como dificultades de medición y evaluación, y para el cliente, temor a la insatisfacción tras la adquisición del servicio, bien por haber pagado un precio excesivo, bien por no haber recibido lo que esperaba.

•    La heterogeneidad hace referencia a la alta variabilidad potencial que existe en el desempeño de los servicios. Los servicios, especialmente los de alto grado de contacto con el cliente, son heterogéneos en el sentido de que los resultados pueden variar de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de un día a otro. Por tanto, esto afecta a la calidad de servicio con dificultades para asegurar uniformidad y para conocer si lo que la empresa cree prestar es diferente de lo que el cliente percibe de la prestación.

•     La inseparabilidad indica que en los servicios la producción y el consumo se realizan simultáneamente; por tanto, son indisociables. La interacción inevitable entre el cliente y el proveedor afecta considerablemente a la calidad y a su evaluación.

•     El carácter perecedero de los servicios expresa que los servicios deben consumirse cuando son producidos ya que no son inventariables.

1. Debe ser útil para el fin que fue creado, o adecuado al uso
2. Aportar un beneficio tangible al consumir por el costo pagado.
3. No debe tener fallas cuando el consumidor o usuario lo adquiere
4. Debe funcionar bien cuando lo utiliza.
5. Debe ser confiable durante su utilización a largo plazo

Definición de calidad en el servicio
La calidad en el servicio es el grado en el que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Es la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.

De acuerdo con este significado de calidad, un servicio de buena calidad:

El servicio es un estimulo competitivo. La gente no solo compra cosas, también compra expectativas. Una expectativa es que el artículo que se compró produzca los beneficios que el vendedor prometió.

Un servicio de buena calidad implica la calidad más útil y económica; es un servicio que tiene las características de satisfacer necesidades o requerimientos del consumidor o de la sociedad.

El producto es considerado como tangible, o una realidad presente en el momento de la venta, mientras que el servicio es un intangible o promesa futura de los beneficios que el cliente recibirá. Un producto puede ser definido en función de sus atributos: su tamaño, partes, materiales, etc. Un servicio no puede ser fácilmente especificado ni puede ser demostrado antes de comprarse.

Bibliografía

Calidad en el servicio: conceptos generales. (s.f.). Recuperado el 13 de 10 de 2019, de http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/9078/Capitulo1.pdf
César Camisón, S. C. ( 2006). Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: PEARSON EDUCACIÓN,S.A.
Ramón Ruiz Ocaña. (Septiembre de 2012). Los servicios. Recuperado el 13 de 10 de 2019, de directivoscede.com/sites/default/files/document/conocimiento/22-04-2013/0000005173.pdf
STPS. (s.f.). Conceptos Básicos para la atencion ciudadania. Recuperado el 12 de 10 de 2019, de http://capacitacionydesarrollo.stps.gob.mx:140/Materialdeapoyoparaiingresostpscertificacionalsps/conceptosbasicos.pdf