Servicios como sistemas
Sistema:
Conjunto de elementos que están dinámicamente relacionados formando una
actividad, para alcanzar un objetivo, operando sobre datos, energía, materia
con el fin de proveer información, energía, materia, etc.
Sistemas
cerrados: no presentan
intercambio con el medio ambiente que los rodea, son herméticos a cualquier
influencia ambiental. No reciben ningún recurso externo y nada producen que sea
enviado hacia fuera. En rigor, no existen sistemas cerrados.
Sistemas
abiertos: presentan intercambio
con el ambiente, a través de entradas y salidas. Intercambian energía y materia
con el ambiente. Son adaptativos para sobrevivir.
Definido que es un servicio, es fácil darse cuenta de
que hay una relación directa siempre que existe la prestación de un servicio,
de dos actores interactuando en el proceso; el cliente y el proveedor del servicio.
Esta relación que se da es precisamente lo que da pie para que se genere un
sistema en donde el cliente y el proveedor de servicio intercambian información
para establecer el servicio a prestar, intercambian información durante la
prestación del servicio y por supuesto intercambian información para definir la
calidad del servicio y a futuro poderlo mejorar de ser necesario. Por otro lado
se debe aclarar muy necesariamente que el cliente y el prestador de servicios
no son los únicos elementos de la ecuación del servicio como un sistema que se
está estableciendo, sino que también existe el producto dentro del servicio;
debido a que muchas empresas generan servicios a partir de un producto y que
sin el producto no se puede generar. Un claro ejemplo de esto son los servicios
de mantenimiento ofrecidos por las empresas que comercializan automóviles, en
donde por supuesto al vender el producto se puede vender el servicio, de lo
contrario no. De esta manera se ha inferido los elementos presentes en el
servicio visto como un sistema, que son el cliente, el prestador del servicio,
el producto y por supuesto el servicio como tal que se presta dependiendo el
caso.
Según el servicio habrá servicios que estén soportados
en mayor o menor nivel de productos que hacen posible su existencia, este nivel
va de dominante tangible a dominante intangible. A esto se le llama “Espectro
Tangible”
El servicio como un sistema, este se basa en la teoría
de la “servuccion” que apareció en 1989 como un intento por sistematizar el
proceso de creación y fabricación del servicio. Según Eiglier y Langeard; “la
servucción es la organización
sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de relación
cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio
cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados”
La servuccion como sistema que es cuenta con las
características de la teoría de sistemas, que son:
- El sistema está constituido por elementos identificables.
- Todos los elementos están unidos entre sí.
- El sistema funciona hacia un objetivo o finalidad.
- El sistema cerrado o abierto, comporta una barrera identificable.
- El sistema tiende a un equilibrio.
- Existen tres tipos de sistemas de servicios:
Sistema 1
Este sistema se basa en solo dos personas y el
servicio, se podría considerar persona 1 el beneficiario del servicio y persona
2 el prestador del servicio
La calidad del servicio puede tener dificultades
evaluadas de forma opuesta por cada una de las personas, el prestador
encontrándola muy buena y el beneficiario mala.
La calidad está altamente dependiente de las
situaciones y de las condiciones psicológicas en las que se encuentran cada una
de las personas, por ejemplo en un mismo servicio, producido por las mismas
personas, no presenta automáticamente una calidad estable en el tiempo.
Sistema 2
Se trata de una persona y de un producto.
La resultante de la interacción entre estos dos
elementos ilustran la utilización, el uso o el cómo de un bien tangible.
La calidad del servicio prestado, está sujeta a
evaluaciones subjetivas por parte del beneficiario. Pero aquí los estándares de
calidad objetivos son mucho más fáciles de definir, ya que solo una persona
está implicada en este sistema.
Sistema 3
Está constituido por dos personas (beneficiario y
prestador del servicio), el servicio y el producto.
Condiciones de funcionamiento
Todo servicio ocurre en un entorno físico determinado,
departamento, una oficina, la calle, etc. en este entorno tiene implicaciones
sobre la calidad del servicio prestado.
Este entorno genera una atmósfera, puede presentar
características que faciliten o al contrario, dificulten la producción del
servicio.
Cualquier cambio de una parte o de la totalidad de uno
de los elementos del sistema tendrá consecuencias sobre cada uno e los
elementos y sobre cada relación del sistema.
Bibliografía
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el 12 de octubre de 2019, de Academia:
https://www.academia.edu/9616471/EL_SERVICIO_COMO_UN_SISTEMA
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https://es.slideshare.net/mportillob/el-servicio-como-sistema
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